14.12.2017

Il workshop "Mappare per imparare a vedere"

14.12.2017

Il workshop "Mappare per imparare a vedere"

Questo titolo del workshop proposto da architecta, a cui ho preso parte il 24 novembre, mi desta tuttora molta curiosità e interesse sul capire ancor di più come i nostri clienti interagiscono e rispondono ad un servizio che un’azienda mette loro a disposizione.

Iniziare a sondare lo scenario più ampio possibile su come ogni attore è inserito nel flusso e di come interagisca, direttamente o indirettamente, con l’ecosistema, è ciò che la service blueprint ci permette di cogliere, analizzare e approfondire.

Definiamo service blueprint: quadro sintetico in cui viene tracciato il processo di delivery di un servizio.
A differenza di altri diagrammi di flusso, ciò che viene messo al centro del processo è l'esperienza dell'utente che vive tutto il processo come unica esperienza (appunto!) a prescindere dai momenti in cui ha un contatto diretto o indiretto con l'azienda che fornisce il servizio stesso.

Essendo la blueprint un’analisi funzionale del servizio, va definito con precisione l’obiettivo progettuale, ossia cosa voglio esplorare e mappare.
Come best pratice, partire da un bisogno dell’utente che si vuol risolvere, facilita:
- la definizione dell’obiettivo stesso della blueprint
- cosa dovrà esser inserito e cosa meno all’interno del canvas della blueprint
- i punti tangibili e misurabili del servizio.

Rilevante è stato capire il perché, attraverso la mappatura del percorso dell’utente (expectation: prima del servizio; experience: durante il servizio; engagement: dopo il servizio) possiamo effettivamente mappare per imparare a vedere:
- dove l’utente trova un punto di contatto con il servizio
- come le differenti micro fasi di un servizio lavorano all’unisono
- dove è rilevante unire e semplificare i processi
- come poter coordinare flussi di lavoro paralleli
- dove le diverse unità di business necessitano di più coesione

Lato pratico, aver scomposto un servizio nelle diverse fasi, mi ha permesso di:
- avere un dettaglio puntuale di tutto il servizio evidenziandone i pain point fino a quel momento ignorati
- gestire la complessità del servizio in quanto composto da: diversi attori coinvolti, molti touchpoint presenti e team di progetti multidisciplinari.

Si potrebbe far notare che le dinamiche sopra descritte siano mappabili anche attraverso una customer journey.
La risposta è vera a metà in quanto molte fasi di analisi sono tracciabili con altri strumenti definiti mappe di percorrenza. La customer journey è una di queste e in essa vengono presi in esame tutti i punti e/o momenti di contatto dell'utente con l'organizzazione (fosse pubblica o privata).
Ma ciò che aggiunge la blueprint è il poter avere una visione olistica del servizio tracciando e lavorando su più livelli, sopra e sotto la linea di interazione; proprio per questo viene definita mappa di profondità.
La potenzialità consiste nel tenere sempre presente, in qualsiasi livello ci poniamo, il nostro attore principale (l’utente) e mapparne ogni sua azione, interazione, relazione, feedback e strumento utilizzato.

Ultimo punto rilevante ma non meno importante è la possibilità di avvalersi della service blueprint durante la discovery con il cliente per avere una prima visione, seppur grezza, del servizio offerto, del cosa succede “dietro le quinte”, ossia i processi sottesi al servizio in gioco che costruiscono l’esperienza utente nel suo complesso. Ciò indipendentemente se si vuol esplorare un contesto esistente (as is) o totalmente nuovo (to be).
Tramite la blueprint sarà più facile evidenziare eventuali criticità (pain) da migliorare o anche situazioni già ottimali su cui si vuol comunque raffinare l’esperienza.

Colgo in quest’ultimo punto un collante fra quello che vuol essere un servizio migliore e una strategia di business vincente, sempre più incentrata sull’utente che già percepisce come tutt’uno brand, prodotto e servizio in quanto parti dello stesso ecosistema.